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Como se manter relevante no tsunami de informações que vivemos hoje?

Por Wilson Teixeira - Executivo de Contas Estratégicas da MD2 Consultoria - 23/04/2018


Recebemos hoje uma enxurrada de e-mails e ofertas, mensagens via celular em grupos ou diretamente para nós, comunicações de vários aplicativos sobre trânsito, restaurantes, lojas, etc. Somos bombardeados de informação.

Fala-se muito da experiência do consumidor, do encantamento do cliente, da oferta certa no momento adequado, mas muitas vezes esquecemos o básico: Como identificar as pessoas e conseguir posicionar serviços e produtos que sejam necessários para esse cliente ou prospect, de forma a agregar valor nessa relação?

Muito se tem falado de Transformação Digital, tecnologias aplicadas a novos negócios ou que criaram rupturas em negócios tradicionais. Exemplos clássicos como Uber afetando os taxis tradicionais, Airbnb impactando a indústria de hotelaria, aplicativos em Smartphones mudando a forma como as pessoas interagem (WhatsApp, Facebook, etc.), consomem serviços (bancos, restaurantes, filmes, etc.), se deslocam (Waze, Vah, etc.).

Uma pesquisa do tema “Transformação Digital” retorna mais de 1.360.000 referências no Google. Temos um ecossistema digital com cada vez mais pessoas e empresas interagindo, gerando dados, expondo suas preferências, dando seus likes, mostrando sua vida, realizando suas compras. Essa transformação aconteceu, está acontecendo e irá continuar por muito tempo, é algo sem volta. Responda rapidamente se você esquecer em casa a sua carteira ou o seu celular, qual deles você voltaria para pegar? Uma pesquisa mostra que o celular é mais importante no seu dia-a-dia que a sua carteira e documentos.

Essa hiperconectividade, essa abundância de informações vinda de múltiplos canais, por outro lado, traz um grande desafio: como ter uma mensagem relevante nesse tsunami de informações?

Recebo ligações de call centers de empresas ofertando serviços que eu já tenho há muito tempo contratado, ofertas por e-mail que pouco ou nada tem a ver com meu hábito de consumo. Mesmo utilizando sistemas de comunicação e CRM, esqueceu-se do básico: Quem é o cliente? Qual a relação que ele tem comigo? Tem alguma disputa ou reclamação em curso? Como ele paga? Qual o valor que ele agrega? Por quanto tempo ele é fiel ao meu serviço ou marca? Como ele se comunica comigo? Como e se ele quer ser abordado?

Normalmente essas deficiências estão associadas aos sistemas de informação que não foram projetados para toda essa diversidade de conteúdo e possuem informações fragmentadas, parciais e desatualizadas. As empresas entenderam que tinham que tratar esses dados de clientes e prospects como um ativo importante para seus negócios. Durante muito tempo tentaram fazer esse processo em sistemas de CRM – Customer Relationship Management. Descobriram a duras penas que os sistemas de CRM não têm essa vocação de coletar esses fragmentos de informação, vindos de múltiplos sistemas, qualificar, limpar e unificar de forma significativa.

Uma arquitetura moderna de gerenciamento de dados deve contar com uma solução de Master Data Management. Gerenciar dados mestres, requer processos de curadoria de informação, tecnologia para automatizar a limpeza de duplicação e identificação de relevância para gerar a melhor informação possível de: Clientes, Prospects, Produtos, Insumos e tudo aquilo que seja importante para o negócio.

Uma vez implantada uma solução de MDM de Pessoas, por exemplo, teremos uma visão 360 graus do cliente: seus dados cadastrais atualizados, principais indicadores de relacionamento com a empresa e as respostas das perguntas acima.

Esse conhecimento permitirá que as ferramentas de relacionamento e marketing consigam atingir a sua promessa de valor: fazer ofertas mais assertivas, aumentar a taxa de conversão em vendas, reter os melhores clientes, entender padrões de consumo familiares, evitar fraudes, melhorar a concessão de crédito, enfim melhorar a produtividade e rentabilidade do negócio. Isso é Transformação Digital.

Como sua empresa tem tratado esse ativo estratégico? Nos procure, temos muitos casos de sucesso em diferentes segmentos e podemos ajudá-lo na sua jornada de Transformação Digital.

Confira nossa Solução MDM Clientes 360.

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